こんにちは！UIUXデザイナーの和田です。
こちらはEnigmo Advent Calendar 2024 の7日目の記事です。

この記事では、定期的に実施しているBUYMAのユーザーインタビューについてご紹介します。
また、ユーザーインタビューで得た気付きをもとに新設した【まるわかりBUYMA公式スタートガイド】についても後述します。

1. ユーザーの声を直に聞くメリット

エニグモでは、社内のデータアナリストがBUMYAの利用データを分析して日々サービス改善に努めています。
定量的な分析に加えて、的確なUX改善・向上を進めていくためには、ユーザーさまの声を直にお聞きして、なかなか数値からは解明できない【ユーザーの行動の背景・インサイト】をより深く理解することが重要だと考えています。

BUYMAでは、ユーザーさまの声を直にお聞きするために、定期的にオンライン形式（Zoom）のユーザーインタビューを実施しています。社内のUIUXデザイナーとデータアナリストがインタビューアーをすることで、ユーザーさまからいただいたご意見やヒントをもとに「すぐに詳細な分析をおこない、施策化して改善を進められる」ようにしています。

2. BUYMAのユーザーインタビュー

BUYMAでは、ユーザーさまを対象に実施しているユーザーアンケートの中でインタビューにご協力いただける方を募っています。毎回とても多くの方に、インタビューへのご協力に前向きな回答をいただいており、全国男女問わず幅広い年代の方にご参加いただいています！
ユーザーインタビューの内容についてご紹介します。

🌟 2-1.ユーザーさまご自身について

ユーザーさまご自身についてのお話を広くお聞きしています。主に、『普段の生活スタイル』や『どのような「価値観・嗜好」をお持ちなのか』といった点や、BUYMAとの接点になりそうな「ファッション情報にふれる機会」「お買い物傾向」に関するお話などを伺っています。

🌟 2-2.サービス利用に関するヒアリング

ユーザーさまが普段BUYMAを『どのように利用して』『どのように感じていらっしゃるか』、実際の利用エピソードをもとにプラスとマイナスの両側面から率直な話をお聞きできるようにしています。

・BUYMAの利用をはじめたきっかけ
・BUYMAを使う理由（BUYMAの価値）　←→　BUYMAを使わなくなった理由（離脱理由）
・BUYMAの気に入っているところ　←→　いまいちだと感じるところ、残念なところ
・BUYMAを安心して利用できるポイント　←→　BUYMAに不安を感じるポイント
・BUYMAでのよかった・満足できたエピソード　←→　BUYMAでのマイナスエピソード

BUYMAにおいて価値を感じていただいているポイント
→ より多くの方にその価値を広げていけるように
BUYMAにおける課題・ペイン
→ 課題の背景を理解して適切な改善につなげていけるように

上記のように、プラス・マイナスそれぞれの気付きをもとに、UX改善・向上にむけた検討を進めています。

🌟 2-3.利用を見せていただく（行動観察）

実際にアプリやサイトを利用している様子を画面共有いただいて、どのようにBUYMAをご利用いただいているか見せていただきつつ、お話を伺っています。
例えば、ユーザーさまの普段の利用（検索や商品閲覧・比較検討など）に即したシナリオをベースに、どのような操作をどのような手順でされているのか、利用の中の些細なつまずきやペインがどういったところにあるか、などを操作いただきながらヒアリングを進めています。

🌟 2-4.サービスに関する認知・理解に関するヒアリング

BUYMAサービス・機能における「認知（知っていたか）」や「理解（理解できていたか）」についてもお聞きしています。『どこで認知・理解したか』『どのように解釈していたか』なども率直にお聞きすることで、【対象サービス・機能の露出や導線が十分であるか】など、改善のヒントをいただけるようにしています。

🌟 2-5.検討中の施策に関するコンセプトヒアリング

検討中の施策に関するプロトタイプをZoomミーティングの中で投影させていただきながら、率直な印象やご意見をお伺いしています。
施策を進める前に、初見の印象やニーズにマッチしているかなどを確認することができ、よりよいかたちに細かな調整をかけることができます。

BUYMAのUXリサーチについては、昨年の記事でもご紹介しておりますので、ぜひこちらもご覧ください。

tech.enigmo.co.jp

3. ユーザーの声から「気付くこと」「改めてわかること」がある

ユーザーにとっての「ペイン・課題」「BUYMAの価値」など、ユーザーの声から「気付くことができること」「改めてわかること・理解が深まること」がたくさんあります。

🌟ユーザーにとっての「ペイン・課題」に関する気付き

BUYMA利用におけるつまずきがどんなタイミングで起こっているのか、「BUYMA利用におけるペイン・課題」がどのくらいUXに影響を及ぼしているか、など、ユーザーインタビューを通じて具体的に理解を深めることができます。また、サービス提供側として想定していた捉え方と、ユーザーさまの捉え方が異なっていたり、思った以上に浸透していない情報についての気付きを得ることもあります。

🌟ユーザーにとっての「BUYMAの価値」に関する気付き

一方で、ユーザーさまにとって「BUYMAの価値」がどのように認識されていて、ユーザーさまのまわり（ご家族やご友人）に浸透しているか、などの気付きを得ることもできます。

以下では、ユーザーインタビューを通じて、改めてBUYMAの価値だと再認識することができた機能についてご紹介します。

世界中からさがす｜リクエスト一覧

BUYMAには『リクエスト』という機能があります。
世界中にいるBUYMAの出品者に、ほしい商品を探してもらうことができる機能ですが、インタビューでは、この機能を利用して購入経験のある方は「リクエスト機能の満足度がとても高い」ことがわかりました。

「どこを探しても見つからなかった国内完売商品がほしくて、
リクエストを利用してみたら見つかって購入できて本当に嬉しかった！」
「ずっと探していたバッグがなかなか見つからず、中古は状態がいいものがなく諦めかけていたけれど、リクエストを使って購入することができて非常に満足。」

また、インタビューの対象者の中でリクエスト機能を使ったことがある方は、複数回リクエストを利用しており、「探したいと思うアイテムをリクエストして世界中から探してもらう」体験を気に入ってくださっている傾向がありました。

今後は、「探したいアイテムがあるけれどリクエスト機能を知らない・使ったことがない方」に、このプラスの体験をより広げていけるように検討を進めていければと考えています。

4. ユーザーの声からまるわかりBUYMA公式スタートガイドを作った話

ユーザーインタビューが終わったあとは、まとめ作業を行って主要な気付き（BUYMAの価値、ペイン・課題、仮説検証の結果など）を社内に共有しています。
そこから、UX改善・向上につなげる施策化をおこなっています。
今回は、ユーザーインタビューで得た気付きからコンテンツ作成を行った事例を紹介します。

まるわかりBUYMA公式スタートガイド

4-1.まるわかりBUYMA公式スタートガイド新設の経緯

インタビューの中では、BUYMAに関する分からないことや不安なことについてもお伺いしています。その中で、以下のようなご質問・ご意見をいただくことがありました。

「BUYMAの運営会社って日本企業なんですか？」
「BUYMAの商品ってなんで安いんですか？」
「BUYMAでほしい商品があるけれど購入して大丈夫なのか不安があります。」

このようなご質問・ご意見をいただいたことをきっかけに『BUYMAを安心してご利用できると判断するための情報の重要性』について改めて認識することができました。
その後、社内で検討を進め「BUYMAとはどういったサービスなのか」「安心して利用できるのか」などの疑問や不安を解消いただくために、【まるわかりBUYMA公式スタートガイド】というページを新設することになりました。ぜひこちらもご覧ください！

www.buyma.com

インタビューの中でBUYMAに関する分からなさや不安があるとお話されていたユーザーさまから、いろいろと会話させていただいたインタビューの最後に「思い切ってインタビューに参加してみてよかった。これまでより安心して買い物ができそう。」とおっしゃっていただいたことがありました。

ユーザーインタビューを通して、ユーザーさま１人１人に向き合うことの大切さを実感するとともに、 UX改善・向上に向けて一歩ずつ前進するためのエネルギーをいただけていると感じています！

4-2. BUYMAユーザーの声をよりたくさんの人に広げたい

ユーザーインタビューの中で、積極的にご利用いただいているユーザーさまは、「まわりのご家族やご友人もBUYMAをご利用いただいている方が多い」という傾向が見えてきました。
一方で、BUYMAでのお買い物を躊躇される理由として、「まわりにBUYMAを利用している人がいない」といった方が多くいらっしゃいました。

そこで、『どんな人がBUYMAを利用しているかイメージがつくことで親近感がわくようにするとよいのではないか』という仮説から、 BUYMAをご利用いただいているユーザーさまのお声をBUYMAのコンテンツとして掲載させていただくことにしました。