こんにちは。サーバーサイドエンジニアの高橋です。
この記事はEnigmo Advent Calendar 2025の9日目の記事です。
中途入社してから3年が経ちました。この記事では、この3年間で携わってきた業務の中でも、特にCS（カスタマーサポート）対応が自分のスキル習得やプロダクト理解に大きく寄与した点についてまとめます。
■ 入社当初の状況
入社直後は、プロダクトの構造や各ドメインの役割、社内ツール群の使い方など、把握できていないことが多くありました。 コードを読み解くにも関連する背景知識が不足しており、調査の進め方についても試行錯誤の状態でした。 新しい環境に慣れるまでの間、どこに情報があるのか、何を手がかりに理解を進めれば良いのか、といった基本的な部分で躓くことも多かったように思います。
■ CS対応チームへの参加
入社から半年ほど経った頃、CS対応を行うチームに加わりました。 CS対応は、ユーザーから寄せられる問い合わせを起点として、状況の確認、原因調査、必要に応じた改善提案や不具合対応につなげる業務です。 多様な問い合わせ内容に触れるため、日々の調査の中で自然とプロダクト全体の構造や動作を理解する機会が増えました。結果として、入社初期に感じていた「何がどこで動いているのか分からない」という状態が徐々に解消されていきました。
■ CS対応を通じて得た知見
● 調査プロセスの定着
問い合わせ対応では、ログ確認、コード参照、仕様の再確認といった一連の調査フローを何度も繰り返すことになります。 この反復により、問題の切り分け方や仮説の立て方が体系化され、調査の進め方が安定してきました。
● ドメイン横断の理解
CS対応の振り返りでは、他ドメインのメンバーが対応した内容も共有されます。 自分が担当していない領域の知識も蓄積され、プロダクトの理解が横方向に広がりました。 「どの領域でどのような問題が起きやすいか」という傾向も把握しやすくなりました。
● 過去事例を活かした調査効率の向上
似た内容の問い合わせが発生した際、以前調査した事例が役に立つ場面が増えました。 過去の調査内容やログのパターンが記憶として残っているため、問題特定までの時間が短縮されるようになりました。
● 社内ツールやログへの理解
CS対応では頻繁に社内の管理ツールや各種ログを参照します。 どのログがどの機能に紐づくか、どの画面にどのデータがあるかを把握することで、後続の開発業務でも調査の起点を見つけやすくなりました。
● 不具合の早期発見と改善
調査の過程で不具合に気づくこともあり、チケットを作成して改善につなげる経験も多くありました。 問い合わせ対応と開発業務が地続きであることを実感できた点は、自分にとって大きな学びでした。
● 心理的安全性のある学習環境
CS対応は調査中心であり、リリースに直接影響する場面が比較的少ないため、わからない点は周囲に相談しながら進められました。 こうした環境が、業務理解を段階的に深める助けになったと感じています。
■ 社内の取り組みとの関連
Tech Blogでも、問い合わせ対応に関連した運用改善やナレッジ蓄積の取り組みが紹介されています。
上記では、問い合わせ対応の属人化を防ぐための調査手順や振り返りの仕組みが取り上げられており、自分がCS対応に携わる中で感じていた課題と重なる部分も多くありました。
■ 3年間を振り返って
CS対応に関わったことで、
調査力
プロダクト全体の把握力
ログ・ツールの理解
ドメイン横断の視点
不具合発見や改善の着眼点
といった基礎的な能力が身につきました。 これらは現在の開発業務を進める上でも、重要な土台になっています。
■ 今後の取り組み
今後は、CS対応で得た知見をチーム全体で活用できる形にまとめていければと考えています。
調査手順のドキュメント整備
問い合わせ傾向の定期的な分析
改善につながるフィードバックループの強化
開発とCSの情報共有の仕組みづくり
引き続き、プロダクト改善に貢献できるよう取り組んでいきたいと思います。
■ おわりに
入社3年を迎えるタイミングで、特に学びの多かったCS対応について整理しました。 これから入社する方や、プロダクト理解を深めたい方にとって、CS対応が一つの有効な手段になり得ると感じています。
明日の記事の担当は エンジニア の 小松 さんです。お楽しみに。
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