こんにちは！UIUXデザイナーの和田です。
こちらはEnigmo Advent Calendar 2023 の12日目の記事です。
この記事では、BUYMAのサービスやアプリ・WebサイトのUIUXをより良くすることを目的に進めているUXリサーチ（ユーザ調査）についてご紹介します。
1.なぜUXリサーチ（ユーザ調査）をするのか？
より多くの方にBUYMAのファンになっていただけるように【真にユーザの体験価値にマッチしたお買い物体験を実現する】ためには、より深い顧客理解に基づいたPDCAが必要だと考えています。
そのために、現在BUYMAをご利用いただいているお客さまの利用文脈・背景（ユーザコンテキスト）を深掘りして、ユーザインサイトについての理解を深められるような調査を心がけています。
「どのようなお客さまなのか？」
→ ユーザ属性に加えて、家族構成や生活スタイルなど
「お客さまがどのような価値観・嗜好をお持ちなのか？」
→ ファッションアイテム全般についての価値観・潜在ニーズや行動特性
「どのようなことをBUYMAに期待してくださっているのか？」
→ BUYMAに対するニーズや期待値
「BUYMAについて期待と現状のギャップはどのようなところにあるか？」
→ BUYMA利用における AS-IS（現状）とTO-BE（理想）のギャップ
上記のような点について、定量的・定性的それぞれの側面から現状把握と改善のヒントを得られるように、 ユーザアンケートとユーザインタビューを組み合わせて調査を実施しています。
2.BUYMAのUXリサーチ体制
弊社では、UIUXデザイナーとデータアナリストの調査チームでUXリサーチを企画・進行しています。 またテーマによって、他部署のメンバーと連携・協働することで調査に幅広い視点が盛り込めるように工夫を進めています。
複数の職種からなるチームで調査に取り組むことで、UXリサーチの企画→実施→分析→施策化→デザイン・実装→効果検証・・・のように調査メンバーが主体的にPDCAを回しやすい体制ができていると感じています。（UXリサーチ専任ではないため、各自がその他の業務を調整しながらUXリサーチを進行するため、調査期間中はどうしても忙しくなってしまうこともあります。）
3.調査テーマに沿ったUXリサーチ企画・進行のながれ
弊社では、設定した調査テーマに沿ってユーザ調査を実施しています。 1回のユーザ調査につき、約3〜4ヶ月で企画から分析までが完結するようなスケジュール感で予定を立てて進めています。 以下、調査の流れをご紹介します。
1.企画・準備（1.5ヶ月）
調査テーマは、社内で相談して関心の高いテーマを設定するようにしています。
テーマに沿って対象者の選定や、ヒアリングポイントを整理して、
アンケート設問やインタビューシナリオについて、レビューを繰り返して準備を進めています。
2.アンケート・インタビュー実施（1ヶ月）
アンケートはテーマや対象者に合わせて、メールのほか、LINEやアプリからも回答いただけるようにしています。
アンケート設問の中でインタビューにご協力いただける方を募る形で、インタビューにつなげられるようにしています。
アンケート回答期間が約1週間、インタビューセッティング期間が1週間、インタビュー実施期間が約2週間と、とにかく忙しい1ヶ月間です。
3.分析・まとめ（1.5ヶ月）
インタビューの実施が完了した後に、分析とまとめ作業をしています。 アンケートとインタビューそれぞれについて、分析結果・ヒアリング結果を記事にまとめて社内で共有するようにしています。 最後にチームでKPTの形式で調査のふりかえり会を実施して、調査の1サイクルが完了となります。
4.UXリサーチに利用しているユーザセグメントの分類軸
UXリサーチでは、ユーザや利用傾向を把握・グルーピングをしやすくするために、独自のユーザセグメント分類軸を定義して利用しています。
アンケート配信対象者を選定する際にも、
調査テーマに沿って「直近利用（R）・利用頻度（F）・価格志向（M）・年代（U）」の分類軸を選定条件に利用しています。
直近利用（R）
最終購入日時（直近購入）または会員登録日時を基準にした直近利用に関する軸利用頻度（F）
最終購入から遡った1年間における購入頻度の軸価格志向（M）
生涯購入における最高購入金額の軸
※どんな価格帯のアイテムに関心の高いユーザなのか分類するために生涯購入金額ではなく最高購入金額で分類しています年代（U）
ライフスタイル変化に合わせた年代グループ
※ご興味のある方は、ぜひ昨年のAdvent Calendar 2022の記事もご覧ください！
5.傾向・改善ヒントを掴むためのユーザアンケート
前述した通り、RFMUのユーザセグメント分類軸を利用して、調査テーマに沿ったアンケート配信対象者を選定してアンケート配信をしています。
アンケートの設問は以下のような形式の設問を利用しながら、定量的な傾向、定性的なご意見をキャッチアップできるような設問体系にしています。
アンケートツールは、Googleフォームを利用しています。
単一選択形式/複数選択形式の設問
仮説から選択肢を用意できるような場合は選択形式を利用して定量的に傾向を掴めるようにしています。フリーアンサー（自由記述）設問
選択肢に挙げられていなかったユーザインサイトを掴むために、積極的にフリーアンサーを用いてユーザのリアルな声をいただけるようにしています。 仮説として全く挙げられていなかったご意見を多数いただくこともあり、フリーアンサー回答の集計も非常に重要だと考えています。段階評価の設問
尺度を測りたい場合に段階評価を用いています。
アンケート回答は、回答全体の分析に加えて、セグメント別の分析や回答を掛け合わせたクロス集計による傾向分析も実施しています。
6.ユーザインサイトを深掘るためのユーザインタビュー
アンケート集計後は、回答者のユーザセグメント傾向を分析して、インタビューしたいユーザグループをいくつかに分類するようにしています。 それぞれのユーザグループについて数名ずつインタビューを実施できるように、アンケート回答やBUYMAのご利用傾向をもとに候補者の方にお声がけをさせていただくようにしています。
弊社ではZoomを利用した60分のオンラインインタビューを実施しています。 オンラインでご参加いただけるため、地方にお住まいの方やテレワークで休憩中の方、お仕事先からご参加いただける方など・・・、本当にさまざまなご職業・ライフスタイルの方にご参加いただけています！
インタビューの内容は主に以下のセクションごとに進行しています。 また、後述するユーザプロフィールシートに基づいて注力したいヒアリングポイントを中心にお話をお聞きするようにしています。
ユーザーインタビューの内容
ユーザ自身について
日中の過ごし方やファッション情報のチェック先などをお聞きしています。ファッション全般の嗜好やお買い物について
好きなブランドや普段のお買い物の傾向についてお聞きしています。調査テーマヒアリング
調査テーマに沿った内容について、価値観やニーズ、普段の行動、BUYMAにおけるペイン・ゲインなどをお聞きしています。
7.ユーザープロフィールシートの作成と活用
インタビュー対象者ごとにユーザの情報がまとまったユーザプロフィールシートを作成するようにしています。（個人が特定されるような情報は含まれていません。）
また、ユーザプロフィールシートに対象者のRFMUユーザセグメント分類軸も付与しておくことで、近しい傾向を持つユーザを探しやすくする工夫をしています。
ユーザプロフィールシートの内容
ユーザインタビューの前に、あらかじめユーザプロフィールシートを作成することで、 ヒアリングポイントを精査して対象者の方に合わせたインタビューができるようにしています。
また、ユーザインサイトについて深掘りしたくなった際に、対象となるユーザプロフィールシートを探して活用できるように、 UXリサーチ資産としての整備を進行しています。
8.UXリサーチから得るもの
調査が完了した後、チームメンバーで分析結果・まとめをもとに施策ブレストを実施しています。
そこから、サービス・UIUX改善につながる施策化を進めるかたちで調査を役立てるようにしています。
実際に、UXリサーチで得られたインサイトから生まれた機能やサービスもBUYMAにどんどん盛り込まれています！
さらなるBUYMAのUX向上に期待していただけますと幸いです！
明日の記事の担当は・・・
【BUYMAのサーバーサイドアプリケーション開発をされている寺田さん】です！
お楽しみに！
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